Een actieve community is kenmerkend voor open source software. Deze community bestaat uit een grote groep enthousiaste programmeurs. Hun passie is het uitbreiden van de software met nieuwe features en het oplossen van bugs in de software. Deze uitbreidingen en verbeteringen resulteren vaak in updates of zelfs bij grotere veranderingen in upgrades naar nieuwe versies.

Zodra de updates beschikbaar zijn is het belangrijk om deze te installeren op de software. Het installeren kan soms vrij eenvoudig zijn, maar het is mogelijk dat er complexe technische werkzaamheden nodig zijn om de software met de nieuwe versie te laten werken.

Een ict-dienstverlener kan dit werk uit handen nemen. Vaak wordt deze dienst ondergebracht in een Service Level Agreement (SLA). Meestal biedt een SLA ook andere supportmogelijkheden, waaronder telefonische ondersteuning en een 24 uurs service in het geval van storingen. Het SLA is een professionele dienst en wordt tegen betaling aangeboden door ict-dienstverleners.

Omdat het open source software betreft heeft de gebruiker de vrijheid om te kiezen voor een supportleverancier. Dit kan de partij zijn die het open source project leidt, maar ook een andere lokale onderneming die veel met het product werkt en voor haar klanten ondersteuning aanbiedt.

Aan de hand van onderstaand voorbeeld wordt het belang van goede support op open source software verduidelijkt.

Stel je hebt als bedrijf die schitterende web 2.0 website waarmee je een mooie omzet scoort en ook nog eens hoge ogen gooit bij je concurrenten. Met het open source content management systeem Typo3 kun je zelf de teksten en afbeeldingen op je website actueel te houden. Alles lijkt prima op orde, geen vuiltje aan de lucht. Totdat ineens de website op zwart gaat. De website is gehackt. Oorzaak: een beveiligingslek in het open source content management systeem, die makkelijk te voorkomen was door de recente beveiligingsupdates te installeren.

Voor open source software is het belangrijk om de support voor je software en met name de beveiliging goed op orde te hebben.